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当前位置 > 名人网 > 李光斗:服装品牌搞服务先学阿庆嫂

加入时间:2010-01-20 18:09:10 来源:名人网 作者:李光斗 【字体:
  著名品牌专家李光斗

  红色年代的特殊产物《沙家浜》曾经唱遍大江南北,人们耳熟能详。阿庆嫂更以“智斗”中的精彩表演,一时之间名动天下。从此阿庆嫂成为“左右逢源”的代名词,阿庆嫂的“善于应对”成为人们学习的榜样。从当今的角度来看,春来茶馆的成功不仅是产品的成功,更是服务的成功。阿庆嫂最早建立了以客户为中心的服务营销模式。

  抗战时期的沙家浜是新四军、伪军和日寇拉锯攻防之地,环境十分复杂,作为新四军据点的春来茶馆,要想立于不败之地,阿庆嫂必须与各色人等“周旋”,同时又“逢迎”在普通客人中间。“周旋”与“逢迎”是一种本事,一种技巧,引用到今天的服务行业就是怎样让我们的客人满意,满足客人的不同要求,甚至化解客人的“刁难”。今天我们向阿庆嫂学习,从她与敌人的斗争中就能参悟出不凡的含义:阿庆嫂把胡传魁藏在水缸里,她那里提壶续水,面不改色,无事一样,骗走了东洋兵;她说话滴水不漏,走起路来一阵风,总是春风满面……阿庆嫂这种待人接物的灵活与机智,是对顾客的尊重,这样的态度会使顾客产生一种宾至如归的感觉。服务人员的这种“周旋”与“逢迎”会使企业收到良好的社会效应。

  阿庆嫂的春来茶馆作为抗日联络点,在今天看来已不是一般意义上的茶馆,茶馆不仅是喝茶的地方,已经成为化解危机的地方,上升为情感交流的平台。

  垒起七星灶,铜壶煮三江。摆开八仙桌,招待十六方。来的都是客,全凭嘴一张。相逢开口笑,过后不思量。人一走,茶就凉,有什么周详不周详……“垒起七星灶……招待十六方”,以诚相待来自五湖四海的客人,因此阿庆嫂的茶馆有很多回头客,这说明阿庆嫂的交际能力非常强,“手段”非常高明。见面微笑,过后不思量,其实是自难忘,对顾客的事情始终萦绕在心头,以致形成长久的记忆,便于今后更好地服务顾客。

  在为浙江大学“EMBA”企业家班授课时,我曾和整合营销传播理论的创始人唐·E·舒尔茨教授探讨过在互联网时代如何留住顾客的问题。

  舒尔茨讲过一个生动的案例:一个顾客携同妻子和孩子到新加坡度假,当他们来到一家曾经入住过的五星级酒店时,前台工作人员已经叫出了他的名字,并且已经准备好了房卡,行李还没有到达房间之前,三个孩子已经在房间里发现了各自喜欢的礼物,当他和妻子来到他们的房间时,酒店工作人员早已为他准备了生日贺卡,他还发现床上多放了一个枕头,因为他有高枕无忧的喜好……可以想见,顾客对酒店的这一系列服务感到满意,在接下来的旅行中也过得非常愉快。

  这个顾客第一次入住是从网上预订的房间,工作人员把顾客的基本情况以及第一次消费习惯都记录整理在案,甚至把顾客孩子的名字、年龄、喜好都详细记录下来。这家酒店的细节服务做到了客人的心坎上。像阿庆嫂那样,从最开始与客人接触就记住了客人的习惯,无形中给客人带来温暖,好的服务就是让客人感动,让顾客爱上我们的酒店、饭店,服务人员要学习阿庆嫂的机智、灵活与细致周到,顾客就会真的无可挑剔。

  中国的企业也应该培养员工这样的素质,我们的服务要想被人们记住,首先要记住顾客以及顾客的习惯,所以服务人员要变得八面玲珑。阿庆嫂的八面玲珑一方面是她本身的机智,见机行事的能力,一方面是企业理念问题。

  舞台上的阿庆嫂是经过艺术加工塑造的,但阿庆嫂的服务在今天显示了极高的价值,所以我们把阿庆嫂的服务树立为服务行业的标准,阿庆嫂自然就成为企业学习的榜样,成为服务行业的楷模,企业都以阿庆嫂的服务标准为标准,形成独有的企业理念,那么中国企业在世界激烈竞争的大环境中就能够更好的生存,并在行业中脱颖而出。

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